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05Cliente que traz cliente· Canal 18 de 33

Indicação

Um cliente satisfeito recomenda você para alguém que confia nele, e essa pessoa chega pronta para comprar.

Liga quandoQuando o cliente atual sai satisfeito.
Curto prazoAs primeiras indicações costumam vir logo que você começa a pedir, porque o canal usa clientes que já existem.
Quanto custaVocê paga com o benefício oferecido a quem indica e a quem é indicado, e com o tempo da equipe para pedir e registrar cada indicação.
01Como funciona

A mecânica
do canal.

A indicação acontece quando um cliente fala de você para alguém do círculo dele. Quem recebe a recomendação não vê anúncio nenhum. Vê a palavra de uma pessoa em quem já confia. Por isso o indicado chega com menos dúvida e pergunta menos sobre preço. O que decide se a indicação acontece é a experiência que o cliente teve e a facilidade de repassar.

Você não controla a conversa entre o cliente e o amigo. Controla três coisas: o momento em que pede, o motivo que oferece e a ferramenta que entrega. Pedir logo depois de um elogio funciona melhor do que pedir semanas depois. Um benefício para os dois lados dá ao cliente uma razão concreta para lembrar de você.

A ferramenta pode ser um cupom com o nome do cliente, um link ou um cartão para entregar ao amigo. Ela serve para duas coisas. Facilita o repasse e permite saber quem indicou quem. Sem esse registro, você não sabe quais clientes trazem outros nem consegue agradecer a eles.

02Quando usar

Liga quando,
e quando ainda não.

Liga quando

  • Quando os clientes elogiam o atendimento com frequência e voltam por conta própria.
  • Quando o serviço depende de confiança, como numa clínica, num salão ou numa oficina.
  • Quando o cliente convive com pessoas parecidas com ele e que precisam do mesmo serviço.

Ainda não

  • Quando ainda há reclamações recorrentes sobre atendimento, prazo ou qualidade.
  • Quando você ainda não tem clientes suficientes para que alguém indique alguém.
03Como começar

Os primeiros
5 passos.

  1. Defina um benefício simples para quem indica e outro para quem chega indicado.
  2. Crie um cupom ou código com o nome de cada cliente que aceitar indicar.
  3. Treine a equipe para pedir a indicação no momento em que o cliente elogia.
  4. Pergunte a todo cliente novo como ele conheceu o negócio e anote a resposta.
  5. Agradeça quem indicou assim que o indicado fizer a primeira compra.
04O que medir

Os números
pra olhar.

Clientes novos por indicaçãoMostra quanto do crescimento vem dos clientes atuais; veja na planilha de origem ou no uso dos cupons de indicação.
Clientes que já indicaramMostra quantos clientes se dispõem a recomendar você; conte os códigos de indicação que tiveram pelo menos um uso.
Recompra do indicadoMostra se quem chega por indicação volta a comprar; compare no cadastro de clientes a recompra dos indicados com a dos demais.
05 · Erros comuns
Esperar a indicação sozinhaCliente satisfeito esquece de recomendar quando ninguém pede nem dá um motivo.
Benefício só para quem indicaO amigo indicado não tem razão para usar o código e a indicação morre na conversa.
Não registrar a origemSem saber quem indicou, você não agradece, não premia e não descobre quais clientes trazem outros.
06Ferramentas
cupom com código únicoplanilhaWhatsApp Businesscartão de indicação impresso
07Combina com

Programa de fidelidade

O cliente recebe um benefício por voltar, e esse benefício cresce conforme ele compra mais vezes.

Médio prazo

WhatsApp

Conversa um a um com quem já é cliente ou pediu contato, organizada por etiquetas e listas.

Curto prazo

CRM

Cada contato vira um registro com origem, conversa e resultado, do primeiro contato até a compra.

Médio prazo
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