Programa de fidelidade
O cliente recebe um benefício por voltar, e esse benefício cresce conforme ele compra mais vezes.
A mecânica
do canal.
O programa de fidelidade não traz gente nova. Ele age sobre quem já comprou. O cliente acumula alguma coisa a cada compra, como um carimbo, pontos ou um saldo para usar depois, e troca isso por um benefício. A lógica é dar um motivo a mais para escolher você na próxima vez, em vez do concorrente.
O que decide se o programa funciona é a regra. Ela precisa caber numa frase e o cliente precisa enxergar a recompensa perto. Se a meta parece distante, ninguém se esforça. Se a regra exige explicação, ninguém lembra. Você controla o que conta para acumular, por quanto tempo o saldo vale e qual é o prêmio.
O programa também gera um cadastro. Para saber quem acumulou, você precisa identificar o cliente em cada compra. Esse registro mostra quem compra com frequência, quem sumiu e há quanto tempo. Com isso você consegue chamar de volta quem parou, o que muitas vezes vale mais do que o próprio benefício.
Liga quando,
e quando ainda não.
Liga quando
- Quando o cliente compra o mesmo produto ou serviço com frequência, como café, corte de cabelo ou lavagem de carro.
- Quando há concorrente perto oferecendo algo parecido e a escolha é decidida por hábito.
- Quando você já tem como identificar o cliente na hora da compra.
Ainda não
- Quando a compra acontece poucas vezes na vida do cliente, como um móvel planejado.
- Quando a margem é tão apertada que qualquer benefício vira prejuízo.
Os primeiros
5 passos.
- Escreva a regra do programa numa frase que qualquer atendente consiga repetir.
- Escolha um benefício que o cliente valorize e que caiba na sua margem.
- Defina como você vai identificar o cliente em cada compra, por cartão ou telefone.
- Ofereça o programa a todo cliente no caixa ou no fim do atendimento.
- Revise a lista de participantes todo mês e chame quem parou de comprar.
Os números
pra olhar.
CRM
Cada contato vira um registro com origem, conversa e resultado, do primeiro contato até a compra.
Médio prazoConversa um a um com quem já é cliente ou pediu contato, organizada por etiquetas e listas.
Curto prazoIndicação
Um cliente satisfeito recomenda você para alguém que confia nele, e essa pessoa chega pronta para comprar.
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seu alvo.
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